中共杭州市委杭州市人民政府信访局2026年10月至11月政府采购意向
中共杭州市委杭州市人民政府信访局2026年10月至11月采购杭州12345热线智能体项目，预算400万元，预计11月采购
公告正文
为便于供应商及时了解政府采购信息，根据《财政部关于开展政府采购意向公开工作的通知》（财库〔2020〕10号）等有关规定，现将中共杭州市委杭州市人民政府信访局2026年10月至11月采购意向公开如下：
| 采购单位 | 中共杭州市委杭州市人民政府信访局 |
| 采购项目名称 | 杭州12345热线智能体（民呼我为·灵光小杭）项目 |
| 预算金额（元） | 4000000.00 |
| 预留中小企业采购份额 | 否 |
| 落实政府采购政策功能情况 | 落实政府采购相关政策 |
| 预计采购时间 | 2026年11月 |
| 采购需求概况 | 标的名称： 杭州12345热线智能体（民呼我为·灵光小杭）项目 数量/单位： 1项 预算金额（元）： 4000000.00 采购目录： C99000000其他服务 需实现的主要功能或者目标： 1、建设智能客服。构建智能语音接入、全场景意图识别、智能知识问答、流程自动流转及AI运营管理能力，市民拨通热线即秒级接听，标准咨询类事项由AI直接答复办结，复杂事项自动生成会话摘要并转人工。2、建设AI坐席辅助体系。围绕智能辅助、实时感知、精准受理、智能派单、主动服务五个场景，提供实时语音转写与翻译、情绪监测、扬言与敏感词预警、智能知识推送、智能填单等能力，配套建设坐席工作台、智能派单、智能质检、智能回访。3、建设AI+工单分析研判。建设诉求工单标准库、业务分析维度库、业务分析指标库、诉求分析标签库、诉求分析事件库、分析研判主题库等数据专题库，以及热线智能标签、热线智能事件、热线智能报告能力。4、知识库建设与平台融合。以省级统一知识库为底座建设本地语料库；项目为原12345平台的迭代延伸，话务打通、接访链路不变，场景页面集成至现有平台，用户体系与统一认证打通。 需满足的质量、服务、安全、时限等要求： 确保系统7×24小时不间断运行；确保建设期间原12345平台业务连续、话务与接访链路不变；功能实现与建设要求一致；开发实施人员规范操作，严守数据安全要求。 确保按建设要求完成各功能模块开发、部署与上线，来电接通率、智能客服分流、工单智能分类与派单准确率、坐席知识检索时长、工单填单时长等绩效指标达到约定要求；配合完成三级等保测评、商用密码应用安全性评估和第三方软件测评；确保在合同工期内完成建设。 可提供7×24小时安全技术支持，电话30分钟响应、4小时到场。攻防演练、系统部署前须报送方案并充分沟通，在业主许可时段与环境内由专业人员实施，做好备份及应急预案，尽量降低业务、网络影响；出现不可避免的系统异常，立即停工并报备。落实供应链安全，隔离开发与生产环境，强化权限管控、日志审计。严守项目资料，移交材料后销毁自有留存。完成三级等保、商密评估及各类测评，强化网络防护，杜绝重大网络安全事件。 合同签订之日起5个月。 |
| 联系人 | 周海娟 |
| 联系电话 | 0571-85252280 |
| 备注 | / |
中共杭州市委杭州市人民政府信访局
2026年10月15日
本次公开的采购意向是本单位政府采购工作的初步安排，具体采购项目情况以相关采购公告和采购文件为准。
内容提要
中共杭州市委杭州市人民政府信访局2026年10月至11月采购杭州12345热线智能体项目，预算400万元，预计11月采购
关键信息
- 预算400万元，预计11月采购
- 智能客服、AI坐席辅助体系、AI+工单分析研判、知识库建设与平台融合
- 确保系统7×24小时不间断运行
- 合同签订之日起5个月
投标人资格要求
- 确保系统7×24小时不间断运行
- 确保建设期间原12345平台业务连续、话务与接访链路不变
- 功能实现与建设要求一致
- 开发实施人员规范操作，严守数据安全要求
原始公告：https://zfcg.czt.zj.gov.cn/site/detail?parentId=600007&articleId=3tt00YPeVTD8DFu…（本站内容整理自该公开页面，以原文为准）
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