中国移动辽宁公司丹东分公司2026年丹东分公司2026年投诉全流程质效优化支撑服务采购项目_采购公告

公告正文

中国移动辽宁公司丹东分公司2026年丹东分公司2026年投诉全流程质

效优化支撑服务采购项目_采购公告

本项目为中国移动辽宁公司丹东分公司集中采购，采购人为中国移动通信有限公司辽宁有限公

司丹东分公公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开询比，具

有提供标的能力的供应商均可前来应答。

一、采购说明

随着通信行业从“增量竞争”向“存量经营”转型，客户服务已成为企业核心竞争力的重要一环。

2026年省公司客户服务部明确年度工作核心主线为“投诉质效管理”，要求从“工单办结”向“实

质解决、源头治理”转变，全面压降重复投诉与升级投诉，提升客户满意度。 近年来，工信部、

12345政务服务热线、信访等外部监管渠道的考核权重持续加大，此类渠道的投诉处理不仅涉及业务

规则解释，更涉及跨部门协同、线下问题核实、外部平台对接及监管指标维护等复杂工作。特别是

通信线杆占地、基站辐射、家宽故障、营销纠纷等专业性投诉，处理过程中需要联动网络维护、工

程建设、渠道管理、网格运营等多个内部条线，调取原始受理记录、还原服务过程、确认责任归属

，并对外与政务服务管理机构保持常态化沟通，完成工单签收、进展反馈、疑难协调及考核指标对

接。上述工作对处理人员的专业复合度、响应及时性及跨条线协调能力提出了极高要求。 现有集中

化客服支撑模式侧重于10086、10080等标准化话务及系统内工单流转，在应对上述跨条线、跨平台

、需线下核实与外部协调的复杂投诉场景时存在明显能力边界。为切实落实省公司“投诉质效管理

”要求，丹东分公司申请采购《丹东分公司2026年投诉全流程质效优化支撑服务项目》，引入具备

专业投诉处理能力的支撑团队，对10086、10080、12345、工信部及信访等全渠道投诉提供线上支撑

与闭环跟踪，横向对接政务服务管理机构，联动内部各专业条线推动问题实质解决，定期输出投诉

数据分析报告，提出流程改善建议，实现投诉处理质效指标的系统性提升。

采购清单详见询比文件（附件）

采购满足期：自合同签订之日起1年，如果在截止时间前框架协议金额执行完毕，框架协议自动终止

，项目结束；若框架协议到期后未公布最新集中采购结果且总执行份额未执行完毕则自动延续一年

，延续期间，如果框架协议金额执行完毕或公布最新集中采购结果，框架协议自动终止，项目结束

。

包段 产品名称 产品单位 需求数量

标包1 呼叫中心外包服务 项 4800

二、申请人资格要求

1.具有合法的企业法人营业执照或其它组织经营证明； 2.能够提供增值税专用发票，且发票税率与

本项目报价表中所填报税率一致（提供已开具的增值税专用发票或其他证明材料）； 3.不存在禁止

合作的负面行为； 4.本项目不接受联合体应答。

本项目不接受联合体投标。

三、获取采购文件及应答文件的递交

本项目文件售卖时间为2026年11月6日00:00-2026年11月10日00:00，应答截止时间：2026年11月

13日14:00

供应商通过中国移动采购与招标网采购公告获取采购文件，如有意向须通过联系人邮箱进行报名

，并于应答截止时间于丹东移动公司1004室进行现场纸质应答文件递交及唱价。

四、发布公告的媒介

本次招标公告仅在 中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）上发布，采购公告将明确对应

答人的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开标等事宜。

五、联系方式

丹东移动公司 张先生 13841539898，电子邮箱：zhangjiahui.dd@ln.chinamobile.com。

异议渠道：点击进入异议页面

(此链接仅用于潜在投标人或其他利害关系人认为招标文件存在影响招标公平性、公正性问题的异

议；不接受业务咨询)

六、免责声明

我公司发布本次项目招标采购信息的官方媒介包括： 中国移动采购与招标网

（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购

信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载，均为无效。

七、附加项

无

采购人/代理机构：中国移动辽宁公司丹东分公司

2026年11月05日

内容提要

中国移动辽宁公司丹东分公司采购投诉全流程质效优化支撑服务，规模4800项，截止2026-11-13 14:00

关键信息

• 预算自筹，公开询比，需求数量4800项
• 采购满足期1年，可自动终止或延续
• 资格要求严格，不接受联合体
• 文件获取及递交时间明确
• 联系方式提供

投标人资格要求

• 具有合法的企业法人营业执照或其它组织经营证明
• 能提供增值税专用发票，且发票税率与本项目报价表中所填报税率一致
• 不存在禁止合作的负面行为
• 不接受联合体应答