省级12328热线服务中心年度运行保障结果公告

公告正文

一、项目编号：JH26-210000-04530

二、项目名称：省级12328热线服务中心年度运行保障

三、中标（成交）信息

包组编号：001

包组名称：省级12328热线服务中心年度运行保障

供应商名称：沈阳意程科技有限公司

供应商地址：辽宁省沈阳市大东区辽宁省沈阳市大东区白塔路156号507

中标（成交）金额：2,425,000（元）

评审总得分：83.25（分）

四、主要标的信息

包组编号：001

包组名称：省级12328热线服务中心年度运行保障

服务类

名称：省级12328热线服务中心年度运行保障（C99000000其他服务）

服务范围：一、人员配置与要求：总规模：建议组建一支16人的专业化团队，以适应全省层面的管理、协调与分析工作强度。二、核心岗位：运营管理组（约8—10人）：负责全省工单的智能分派、跟踪督办、复核回访。需熟悉全省各级交通部门职责与业务流程。数据分析与考评组（约5—7人）：专职负责全省热线数据的统计、建模、分析与可视化；制定并执行对各市州的绩效考核方案；编制各类分析报告。知识库与标准组（约2—3人）：负责省级统一知识库的建设和维护，审核各市州上报的知识条目；制定和更新全省服务规范、话术模板、工单填写标准。培训与协调组（约3—5人）：组织全省范围内的业务培训；协调处理跨市州、跨部门的疑难复杂工单；对接交通运输部平台及省级12345平台。技术保障与综合组（约2—3人）：负责与系统开发商的对接，保障平台稳定运行；处理内部行政、财务及后勤保障事务。三、全省核心服务与管理内容 1.全省工单的中枢处理：接收来自交通运输部微信小程序、省级12345热线转办、跨省转入全渠道工单转入与地市转派。对“货车司机接诉即办”“安全隐患举报”等特定类型工单实施，进行全程跟踪、超时预警和重点督办。 2.全省服务质量的监督与考核：制定全省统一的KPI考核体系：涵盖三率、有效回访、数据及时上报率、信息规范率等关键指标。建立“日监测、周通报、月点评、年考核”机制**：定期发布各市州考核排名与分析报告，对落后单位进行督导、约谈。实施常态化质量抽检：对全省各服务座席的录音、工单记录进行抽检，评估服务规范性与业务准确性。 3.知识库体系的统一建设：建立“省级统筹、市县共享、动态更新”的全省知识库。省级中心负责审核、去重、标准化各市州上报的政策法规、办事指南、常见问答。 4.全省培训体系建设与疑难协调：每季度组织全省业务轮训和指导核查。建立“省级协调专班”，对于涉及多市州、职责不清、政策空白的重大疑难工单，牵头组织专题协调会，明确主办单位和解决方案，形成案例库全省共享。 5.完成省交通运输厅交办的其他任务：如配合重大活动开展专项诉求征集、参与相关法规规章的民意调研、承担应急状态下全省热线资源的统一调度指挥等。四、服务保障服务单位需承担：派驻团队的所有人力成本（工资、社保、福利）、培训费用、办公耗材，以及其工作所需的软硬件网络保障费用。

服务要求：一、人员配置与要求：总规模：建议组建一支16人的专业化团队，以适应全省层面的管理、协调与分析工作强度。二、核心岗位：运营管理组（约8—10人）：负责全省工单的智能分派、跟踪督办、复核回访。需熟悉全省各级交通部门职责与业务流程。数据分析与考评组（约5—7人）：专职负责全省热线数据的统计、建模、分析与可视化；制定并执行对各市州的绩效考核方案；编制各类分析报告。知识库与标准组（约2—3人）：负责省级统一知识库的建设和维护，审核各市州上报的知识条目；制定和更新全省服务规范、话术模板、工单填写标准。培训与协调组（约3—5人）：组织全省范围内的业务培训；协调处理跨市州、跨部门的疑难复杂工单；对接交通运输部平台及省级12345平台。技术保障与综合组（约2—3人）：负责与系统开发商的对接，保障平台稳定运行；处理内部行政、财务及后勤保障事务。三、全省核心服务与管理内容 1.全省工单的中枢处理：接收来自交通运输部微信小程序、省级12345热线转办、跨省转入全渠道工单转入与地市转派。对“货车司机接诉即办”“安全隐患举报”等特定类型工单实施，进行全程跟踪、超时预警和重点督办。 2.全省服务质量的监督与考核：制定全省统一的KPI考核体系：涵盖三率、有效回访、数据及时上报率、信息规范率等关键指标。建立“日监测、周通报、月点评、年考核”机制**：定期发布各市州考核排名与分析报告，对落后单位进行督导、约谈。实施常态化质量抽检：对全省各服务座席的录音、工单记录进行抽检，评估服务规范性与业务准确性。 3.知识库体系的统一建设：建立“省级统筹、市县共享、动态更新”的全省知识库。省级中心负责审核、去重、标准化各市州上报的政策法规、办事指南、常见问答。 4.全省培训体系建设与疑难协调：每季度组织全省业务轮训和指导核查。建立“省级协调专班”，对于涉及多市州、职责不清、政策空白的重大疑难工单，牵头组织专题协调会，明确主办单位和解决方案，形成案例库全省共享。 5.完成省交通运输厅交办的其他任务：如配合重大活动开展专项诉求征集、参与相关法规规章的民意调研、承担应急状态下全省热线资源的统一调度指挥等。四、服务保障服务单位需承担：派驻团队的所有人力成本（工资、社保、福利）、培训费用、办公耗材，以及其工作所需的软硬件网络保障费用。

服务时间：签订合同后至2026年12月

服务标准：按采购人要求

五、评审专家（单一来源采购人员）名单：杜旭红、王新荣、沈艳秋、郭永涛（包组编号：001）

六、代理服务收费标准及金额：

包组编号：001

包组名称：省级12328热线服务中心年度运行保障

代理服务收费标准及金额：参照文件《国家计委关于印发的通知》计价格[2002]1980号文件规定进行收取。向成交人收取代理服务费金额26,400.00（元）

七、公告期限

自本公告发布之日起 1 个工作日。

八、其他补充事宜

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名称：辽宁省交通运输厅办公室

地址：十三纬路19号

联系方式：024-23267709

2.采购代理机构信息

名称：辽宁顺达汇咨询管理服务有限责任公司

地址：沈阳市沈河区十三纬路58号16层

联系方式：024-22859316转606

3.项目联系方式

项目联系人：乔晓玲、林琳、辛天舒

电话：024-22859316转606

十、附件

包组编号：001

包组名称：省级12328热线服务中心年度运行保障

供应商名称：沈阳意程科技有限公司

1.中小企业声明函：中小企业声明函.png